3 strateške promene koje donosi digitalna era

Jedno od najčešćih pitanja koje dobijam u poslednje vreme je: Kako osposobiti zaposlene za  digitalnu transformaciju poslovanja?

Činjenica je da kompanije danas lakše rešavaju pitanje izbora adekvatne tehnologije, nego samo prilagođavanje zaposlenih na nove načine poslovanja. Zato dolazimo do zaključka da uspeh promena u digitalnoj eri poslovanja nije samo na tehnologiji, već prvenstveno na strategiji drugačijeg načina razmišljanja.

U nekom od prethodnih tekstova sam istakao da se svaki rezultat bazira na 3 ključna koraka:

1. Misao – način na koji razmišljamo o aktuelnoj temi
2. Reč – reči koje koristimo u komunikaciji sa drugima
3. Aktivnosti – šta tačno radimo povodom toga

Rezultat je posledica onoga što proistekne iz ova tri koraka.

Ključni izazov kod većine zaposlenih leži upravo u činjenici da oni još uvek misle da će samo ovladavanje određenom tehnologijom biti dovoljno da se prilagode digitalnim promenama.

Digitalna transformacija zahteva sveobuhvatni pristup promeni, jer se nisu promenili samo procesi i alati u kompanijama, već i način na koji klijent razmišlja i donosi odluke o kupovini naših proizvoda i usluga.

Promenila su se klijentova ponašanja, oblici i sadržaji interakcije, kao i načini na koje grade svoje odnose sa kompanijama čije proizvode i usluge koriste.

Pored toga promenio se način na koji naši partneri i konkurencija razmišljaju i deluju na tržištu, jer su inovacijama u biznisu sebi obezbedili drugačije – bolje pozicije.

Iz tog razloga uviđam da postoje 3 strateške promene u načinu razmišljanja i delovanja koje donosi digitalna era:

1. Prva strateška promena se ogleda u načinu na koji ostvarujemo veze sa našim klijentima.

Ranije je komunikacija prema klijentima dolazila najčešće samo iz kompanija kroz ofanzivni prodajni pristup i reklame sa ciljem da se klijent ubedi da treba da kupi. Klijenti se posmatraju kao grupa ljudi koja treba da kupi i koristi proizvod ili uslugu.

U poslednje vreme ta komunikacija postaje sve više dvosmerna, klijentova iskustva i recenzije ostavljaju mnogo jači utisak na druge klijente od bilo koje reklame koju je osmislila sama kompanija, ili bilo kog prodajnog pristupa koji je osmislio menadžer prodaje. Klijenti postaju zajednica čiji članovi međusobno komuniciraju i dele iskustva. Menjaju se načini na koje klijenti kupuju, koriste i ocenjuju proizvode i usluge.

Sve to navodi da dublje razmišljamo o kreiranju pravih vrednosti za klijenta, na činjenicu da sa klijentom ne treba da sklapamo poslove, već započinjemo dugoročni odnos saradnje i poverenja, na činjenicu da sklapanje posla nije kraj prodajnog procesa već zapravo početak kupovnog odnosa.

Ovaj pristup je u korelaciji sa činjenicom da klijenti ne vole da im se nešto prodaje, ali jako vole da kupuju.

Klijenti zapravo kupovinom dolaze u zajednicu u kojoj vlada lojalnost i osećaj pripadnosti, i deljenjem svojih iskustava sa drugima postaju naši glavni influenseri.

2. Druga strateška promena menja način na koji razmišljamo o konkurenciji.

Sve je više kompanija koje nisu na listi naših teritorijalnih konkurenata, a koje nam kradu klijente ili zaposlene svaki dan. Digitalna era je otvorila skoro sve granice biznisa. Na ovaj način mnogi naši konkurenti zapravo mogu postati naši partneri, ako promenimo ugao gledanja, ukoliko celom tom polju pristupimo sa mnogo više fleksibilnosti.

Dugoročni cilj je dobiti klijenta u celosti i obezbediti mu sve što mi je potrebno na jednom mestu, zato se mnoge kompanije udružuju kroz različite platforme (ili kroz zajedničke servise) i kroz jasno definisane odnose, kako bi klijentu omogućile kompletnu uslugu na jednom mestu.

Strateška promena se ogleda u činjenici da se umesto borbe na sve ili ništa između konkurenata, danas otvara polje razmišljanja o zajedničkim nastupima, kako bi se dobilo SVE kod što većeg broja klijenata u određenom tržišnom segmentu.

3. Treća strateška promena menja način na koji se pristupa polju inovacija u biznisu.

 Testiranje inovacija je nekada bilo jako skupo, mnoge kompanije su bile prinuđene da krenu sa proizvodom ili uslugom na tržište na osnovu procene ili intuicije nekog rukovodioca. Za slučaj neuspeha, pored troškova za kompaniju, probleme su imali i  inicijatori inovacija jer je neuspeh pripisivan njegovoj inicijativi. Sve ovo je uticalo na manjak inicijativa iz straha od gubitak posla ili stavljanja na stub srama usled neuspeha u kompanijama.

 Međutim, danas je u mnogo čemu jako lako kreirati prototip proizvoda ili usluge,  digitalno ga plasirati u određene korisničke zajednice i tako veoma brzo dobiti povratnu informaciju u klijentovim reakcijama na isti. Na taj način se postižu značajne uštede – od ideje do povratne informacije od strane klijenta. Pored toga, inicijatori ne nose rizike potencijalnih neuspeha samo na svojim leđima, tako da su inicijative za promene postala mnogo češće i kreativnije.

Uzimajući u obzir sve navedeno dolazimo do zaključka da su 3 strateške promene fokusirane na tri ključna pitanja:

1. Kako poboljšati stvaranje i upravljanje mrežama klijenta?
2. Kako graditi platforme biznisa, ne samo proizvode i usluge?
3. Kako uvoditi inovacije kroz brzo i povoljno eksperimentisanje i dobijanje povratnih informacija?

Kompanije koje među prvima budu imale odgovore na ova pitanja, zauzeće pobedničku prednost na tržištu u digitalnoj eri.