Nisu banke stvorile ljudske potrebe, već su ljudske potrebe stvorile banke.
Svi smo korisnici finansijskih usluga, neko manje, neko više, međutim to je industrija koja se ne može izbeći u savremenom svetu. I kao što se menja i razvija način života, isto tako se menja i razvija način na koji se koriste finansijske usluge.
Nekada su banke bile konzervativne institucije jer kada uđete u ekspozituru postojala je fizička odvojenost između klijenta i bankara u vidu šaltera i stakla. Bankaru smo se obraćali kroz male rupice na sredini i/ili u dnu tog stakla. Vremenom je ta fizička barijera nestala i dobili smo stolove, finansijske savetnike i bliži odnos sa klijentom. Nakon toga bankari su krenuli na teren, u susret korisnicima.
Mnogi su formirali specijalizovane agentske mreže koje obilaze firme, razgovaraju sa klijentima (pravnim ili fizičkim licima) i završavaju im kompletnu administraciju. Poseta klijentima na terenu je postala redovna praksa gotovo svih banaka. Zatim je došlo vreme digitalizacije, i banke su počele da omogućavaju klijentima korišćenje usluga, bez ikakvog fizičkog kontakta sa bankarom.
U isto vreme imamo i evoluciju ponašanja klijenata.
Mnogima je smetala fizička odvojenost u starim bankama i razgovor kroz rupice na staklu, pa su bili pozitivno iznenađeni kada su te barijere nestale. Kasnije, kada su klijenti dobili svoj sto i mogućnost bližeg kontakta bili su jedno vreme srećni zbog toga. Potom, kada su banke krenule u susret klijentima na terenu, mnogi su odlučili da promene svoju postojeću banku jer im je neka druga ,,došla na noge”. Pojavom digitalnih usluga tipa online plaćanja računa, apliciranja za kredit i automata u kojima klijenti sami mogu da vrše uplate i isplate, ponovo je kod jednog broja klijenata došlo do blažeg šoka.
Nekoliko puta sam prisutvovao situaciji po ekpoziturama u kojima bankari savetuju klijente da ne dolaze u poslovnicu, već da uslugu mogu sami da urade od kuće na šta su klijenti reagovali: ,,Što je l vam smetam ovde?” ,,Teško Vam je da izvršite ovu uplatu pa moram sam?” ,,Neću da koristim automat, jer ako napravim grešku biću ja kriv!”
Uzimajući u obzir ritam burnih promena, danas je potrebno izbrati dobru strategiju pristupa klijentima, koja je laka za modifikovanje i prilagođavanje budućim promenama. Analizirajući ljudsko ponašanje tokom ekspanzije digitalnih usluga primećen je jedan zanimljih trend:
– Što više raste HI-TECH ili svet digitala u isto vreme raste i HI-TOUCH ili potreba čoveka da bude u bliskim odnosima sa ljudima. Zašto?
Zato što su ljudi, bez obzira na sve promene, socijalna bića i imaju prirodnu potrebu da budu u bliskim odnosima sa drugim ljudima.
Analizirajući evoluciju banaka i klijenata postavlja se pitanje koji bi model danas bio po meri najvećeg broja korisnika.
Verujem da od pomoći može biti jedno veliko istraživanje koje je sprovedeno na uzorku od 350.000 korisnika finansijskih usluga širom sveta, od kojih je traženo da u 3 reči opišu idealnog finansijskog savetnika sa kojim bi bili maksimalo zadovoljni. Od svih odgovora najveći broj puta ponovile su se 3 reči:
1. UČITELJ – on mene nauči da mi je nešto potrebno, iako ni sam nisam svestan toga. Nauči me kako da razmišljam u određenoj sferi života. Nauči me kako da koristim finansijske usluge u sopstvenom interesu. Uči me kako da koristim digitalne usluge. Uči me da budem u korak sa vremenom.
2. SAVETNIK – kada imam potrebu uvek mi preporuči najbolje rešenje za mene i moju situaciju, a ne ono što je njemu na target listi. Pre nego što mi preporuči to najbolje rešenje, istinski se potrudi da razume moju potrebu i postavi se u moju situaciju.
3. PRIJATELJ – to je osoba sa kojom bih se i u slobodno vreme družio i pozvao ga u kuću da ruča sa mojom porodicom. Vremenom sam u njega stekao toliko poverenja da više ne preispitujem njegove predloge i savete.
Uzimajući sve navedeno u obzir verujem da je jedna od najboljih strategija trenutno, za dobar odnos sa klijentima i ispunjenje i premašivanje njihovih očekivanja, upravo strategijakoju možemo definisati na sledeći način:
– 50% DIGITAL – sve jednostavne usluge i transakcije idu putem digitala uz edukaciju klijenta za njihovu upotrebu kako bi se izbegle greške i strahovi.
– 50% ODNOS – izgradnja vrhunskih odnosa sa klijentima koji su zasnovani na njihovom poverenju u savetnike, koje se zaslužuje fokusom na potrebe klijenta, a ne na bankarske usluge. Finansijske usluge su samo alat, sredstvo za ostvarivanje-zadovoljavanje klijentovih potreba.
Kao što sam već rekao, nisu banke stvorile ljudske potrebe, već su ljudske potrebe stvorile banke i zato međusobno moramo da se razvijamo i radimo na osnaživanju poverenja.
Tekst je preuzet sa www.blic.rs
